Médiateur de la consommation

A compter du 5 décembre 2017, Logirem propose à ses locataires les services d’un médiateur de la consommation. La médiation est une manière de résoudre les conflits à l’amiable entre Logirem et un locataire, lorsque les autres recours internes sont épuisés.  Elle offre une nouvelle opportunité de résoudre simplement un litige.

Basée sur le volontariat, elle est entièrement confidentielle et non contraignante : chacune des parties peut en sortir à tout moment et le résultat n’est qu’une préconisation, pas une obligation.

Pour remplir cette mission, Logirem fait appel à Medicys, centre de médiation des huissiers de justice qui rassemble des professionnels indépendants, neutres et impartiaux. Ce spécialiste est celui retenu par l’Union Sociale pour l’Habitat (USH) représentant la branche HLM, après mise en concurrence de plusieurs médiateurs.

Questions /réponses

Pour quels litiges peut-on saisir le médiateur ?

Le médiateur traite les litiges liés :

  • au contrat de location
  • à la contestation des loyers et charges
  • aux demandes de travaux et à leur qualité
  • à l’entretien des espaces communs

En revanche, le médiateur ne traite pas :

  • les demandes de logement
  • les demandes de changement de logement
  • les conflits d’ordre privé
  • les situations en cours de procédure judiciaire ou suite à une décision de justice

Qui peut saisir le médiateur et sous quelles conditions ?

  • Un locataire (sauf  dans le cadre d’un bail professionnel)
  • Une association de locataires
  • Un accédant

Il faut que des démarches écrites auprès des services de Logirem aient précédé la demande de médiation et qu’après épuisement de ces voies de recours internes, le litige n’ait pu être résolu. Il faut aussi que le différend date de moins d’un an.

Comment se passe une médiation ?

Le locataire dépose sa demande de médiation en ligne sur www.medicys.fr et reçoit un message automatique (information de la saisine).

Le médiateur étudie la recevabilité de la demande (21 jours maximum) et en informe le locataire.

Si la demande est recevable, le médiateur conduit la médiation par téléphone, par mail ou en présentiel. C’est le médiateur qui décide du mode de médiation, mais majoritairement la procédure est suivie par mail.

Le médiateur étudie le dossier et recherche des solutions pratiques, efficaces et durables. Il formule des recommandations sous 90 jours maximum, que les parties sont libres de suivre ou non.

Si un accord est trouvé, le médiateur rédige un accord de médiation et le fait signer aux deux parties. Si aucun accord, le médiateur rédige un constat d’échec et le fait signer aux deux parties.

Comment saisir le médiateur ?

Le médiateur du locataire est saisi par écrit à l’aide d’un formulaire de demande de médiation, directement par le locataire ou par l’intermédiaire d’une association de locataires. La demande peut être faite en ligne sur www.medicys.fr.

Les copies des courriers préalables doivent être jointes au formulaire pour permettre l’étude du dossier.

La médiation est-elle payante pour le locataire ?

La médiation est d’accès libre, direct et gratuit pour les locataires, sauf s’ils souhaitaient faire appel à un expert (le cas échéant, les honoraires d’expert sont à leur charge).

Quelle est la différence entre la médiation et la voie judiciaire ?

Le médiateur propose une solution amiable en concertation avec les parties, dans le cadre d’un processus confidentiel. Chaque partie reste libre et peut décider d’arrêter la médiation à tout moment, d’appliquer les recommandations du médiateur ou pas. Une médiation dure 90 jours maximum. Elle est prise en charge par Logirem et donc gratuite pour le locataire.

Le juge tranche et la solution s’impose aux parties (même si elle ne les satisfait pas). Le processus est non confidentiel (décision de justice publiée). La voie judiciaire est coûteuse pour le locataire (honoraires avocats, frais de justice) et les délais sont de plusieurs mois, compte tenu de l’encombrement des tribunaux.

Pourquoi Logirem fait appel à un médiateur ?

C’est une obligation qui s’impose à tous les professionnels, qui doivent proposer à leurs clients les services d’un médiateur tous les litiges de consommation restés sans solution (code de la consommation L611-1 à L616-2 et R612-1 à R612-2).

Est-ce qu’une médiation aboutit toujours à une solution ?

Dans 80% des cas, la médiation aboutit à un accord (Source : Institut Français de la Médiation). Si aucun accord n’est trouvé, le locataire peut saisir la justice et c’est le juge qui tranchera et ses décisions s’imposeront aux deux parties.

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