Nos locataires

Evaluer la satisfaction client

Mieux connaître l’occupation sociale de ses résidences, les besoins et attentes de ses locataires, permet de mieux orienter et d’évaluer les actions de l’entreprise.

Nos locataires

En 2003, au Congrès de Lille, le mouvement Hlm s’est engagé dans une importante démarche d’amélioration de la qualité de service rendu aux locataires. Cela se traduit notamment par la réalisation d’une enquête triennale de satisfaction des locataires sur les principaux services :

  • qualité de vie dans le quartier et dans le logement,
  • fonctionnement et maintenance des équipements, propreté, niveau de loyer / charges,
  • accueil et traitement des demandes.

Logirem s’est inscrit dans cette démarche dès 2003 et conduit une enquête téléphonique auprès d’un échantillon de locataires (un peu plus d’un millier de locataires interviewés) tous les 3 ans.
En complément, Logirem réalise une enquête régulière auprès de tous les nouveaux entrants :

  • 3 mois après l’entrée dans le logement dans le parc à la relocation,
  • 6 mois dans le parc neuf.

Vers un meilleur service client

Ces enquêtes permettent d’évaluer les points forts / points faibles de la qualité de service et de mesurer les résultats des actions qui ont été conduites, et ce à des échelles de territoire différentes.
A titre d’exemple, les résultats de ces enquêtes ont permis :

  • de préparer les programmes de réhabilitation,
  • de s’engager dans la mise en place d’un centre de relation clients avec une numéro unique d’appel pour les locataires opérationnels en septembre 2016
  • d’améliorer l’accueil des nouveaux entrants : accompagnement au montage du dossier pour passage en CAL, état des lieux, etc,
  • de mesurer la satisfaction des locataires suite au réaménagement des bureaux de gestion,

Quelques chiffres clés :

  • 84 % des nouveaux entrants satisfaits ou très satisfaits de leurs conditions de logement,
  • 79 % des locataires satisfaits de la qualité d’accueil.

Connaître les locataires pour adapter l’offre

L’enquête sur l’occupation du parc social a été instaurée par la loi du 4 mars 1996. Cette loi impose aux organismes bailleurs de transmettre à chaque Préfet de département des renseignements statistiques (portant sur la composition familiale, l’âge, les ressources, etc.) après réalisation d’une enquête auprès de l’ensemble des ménages locataires.

Au-delà d’une obligation réglementaire, la connaissance des locataires de mieux permet de mieux adapter notre offre aux besoins, par exemples :

  • adaptation des typologies de logements à la composition des ménages, avec notamment une baisse importante de la taille des ménages, et une part de personnes seules qui progresse rapidement,
  • adaptation des logements et des résidences dans lesquelles la population peut être parfois très vieillissante.

2,6

personnes par ménages



41%

de petits ménages (1 à 2 personnes)



56%

bénéficiaires de l’APL



27%

des habitants ont moins de 18 ans